ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт: введена постоплата за топливо

Колонки под напором, или «Пистолет заряжен»
Проект постоплаты стартовал в начале ноября. Столкнувшись с новым алгоритмом обслуживания и не разобравшись, что к чему, клиенты спешили выдать негатив: «Тоже мне, придумали!», «Везде так, а у вас этак!». Но доброжелательное спокойствие закаленных операторов и помощь экспресс-заправщиков возле ТРК делают свое дело. Постоянные клиенты уже успели привыкнуть к новой услуге: после первого удивления охотно приезжают повторно.

Отдаче быть!
— Постоплата — это точечный эксперимент или начало переходного периода к новому алгоритму отпуска топлива? — вопрос адресуем заместителю генерального директора по коммерческим вопросам ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт» Федору Михайлову.
— Введение услуги постоплаты связано с двумя факторами, — говорит Федор Алексеевич. — Во-первых,  постоплата обеспечивает прирост реализации нефтепродуктов. Руководство Компании ставит перед нашим Обществом, как и перед другими предприятиями нефтепродуктообеспечения, серьезные планы и предлагает использовать те инструменты, эффективность которых была доказана в других регионах деятельности ЛУКОЙЛа. Во-вторых, мы настроены на дальнейшее развитие клиентоориентированного сервиса. Если людям приятнее и удобнее оплачивать покупку после заправки, нужно пойти им в этом навстречу, предоставить такую возможность.

— Значит ли это, что уже в ближайшее время АЗС ЛУКОЙЛа массово перейдут на постоплату?
— Это эволюционный процесс, который идет практически во всех регионах России. Лидер в этом отношении — Санкт-Петербург, там пост­оплата действует давно. Смешанная схема — с заправкой до полного бака без залога — реализована на всех АЗС Черноземья. Мы начали с малого. Сейчас одна АЗС работает по постоплате в Волгограде, в Ростовском регионе — две АЗС на трассе М4, и до конца этого года услуга будет введена еще на четырех станциях, которые откроются после реконструкции.  Возможно, переведем на постоплату АЗС, расположенные в самом Ростове-на-Дону. Это будет зависеть от оперативности проведения тендера и согласования условий  договоров аутсорсинга на  услуги экспресс-заправщиков. В Волгограде увеличим количество постов и число АЗС, которые работают по постоплате.  В общей сложности в следующем году мы планируем перевести на новую схему оплаты 75 АЗС во всех регионах деятельности нашего предприятия. Надеемся, что клиентам понравится новая услуга.

— Совершенно точно, что у клиентов  появляется альтернатива — возможность выбирать между АЗС с предоплатой и пост­оплатой. А как отнесся к переменам персонал станций: сотрудникам, оказавшимся в авангарде изменений, повезло меньше или больше, как вы считаете?
— Спокойно работать на своих местах, делать то, что нужно, — к этому наши сотрудники готовы. Привыкнуть к изменениям, постараться пройти адаптационный период с наименьшими потерями — основная задача. Реакция клиентов на перемены не всегда адекватна, но наши операторы умеют «гасить» конфликты, менять эмоциональный настрой и создавать благоприятный психологический климат. Тот факт, что поначалу негативно настроенные автомобилисты все равно возвращаются на АЗС, говорит о многом.

— Наверняка возникают ситуации, когда после заправки клиент просто уезжает или обнаруживает, что «забыл кошелек». Как поступать в этих случаях?
— Бывает, случайно или злонамеренно, что клиент не заплатил или совершил постоплату в неполном объеме, не рассчитав свои финансовые возможности. От персонала не требуется бегать, ловить «забывчивого» покупателя — здесь им героизм проявлять не нужно.  Достаточно грамотно оформить документы и передать их в центральный офис. Дальнейшим решением вопроса займется управление корпоративной безопасности. Но зачастую  клиенты сами приезжают и оплачивают покупку.

— Воспитаем сознательность добром и любовью?
— Ну это как получится, — смеется Федор Алексеевич. — Предоставляя услугу пост­оплаты, мы демонстрируем доверие клиентам, идем им навстречу и, конечно, рассчитываем на  взаимность. По итогам первых недель работы видно, что позитивно реагирует на перемены молодое поколение — мобильное, гибкое к инновациям. Вполне вероятно, что даже консервативно настроенные клиенты изменят свое мнение. Важны не только продажи, но и эмоции, которые люди испытывают от посещения АЗС. Нам всем нужно постараться, чтобы эти эмоции были только положительными. Тогда клиенты будут возвращаться к нам снова и снова, и все будет хорошо.

«Наконец-то как в Москве!»
Несколько раз такие комментарии от клиентов АЗС уже прозвучали. А тем, кто пока не видит преимуществ, работники станции охотно рассказывают об очевидных плюсах для клиентов.
— Помощник, если нужно, все объяснит и заправит автомобиль — вам не нужно пачкать руки. Вышел из теплой машины, зашел в уютный (зимой — теплый, летом — прохладный) торговый зал: есть возможность выпить кофе, выбрать товары в дорогу. Вернулся — машина уже заправлена, показал у ТРК чек об оплате — можно ехать, — поясняет менеджер АЗС № 98 Марина Плохотникова.

— Какова последовательность действий в случае неоплаты или неполной оплаты топлива?
— На этот случай действует функция «Не­оплаченный налив». Мы составляем акт, и в течение двух дней клиент может совершить оплату любым удобным способом: за наличный расчет или по безналу. Подтверждением факта оплаты будет квитанция. Иногородние жители могут совершить оплату на любой АЗС ЛУКОЙЛа. Недавно была как раз такая ситуация:  житель Саратова заверил нас, что оплатит топливо по прибытии в свой регион.

— Сейчас вашего полку прибыло. У каждого поста появились крепкие мужчины. Вы участвовали в отборе помощников, встречающих клиентов возле ТРК?
— До сих пор участвуем! — не скрывает Марина. — Команда в любом случае должна быть слаженной. И хотя это не работники Общества, мы делаем общее дело: и операторов, и экспресс-заправщиков воспринимают как «лицо» Компании, а значит, все должны придерживаться корпоративных принципов обслуживания клиентов.

— Как бы вы оценили моральный настрой своего коллектива в связи с нововведениями?
— Порой бывает непросто, но девочки — умницы, молодые, оптимистичные, настроены на победу. Мы первые, на нас будут равняться — осознание этого факта придает сил. Есть и другие преимущества, которые,  надеюсь, оценим чуть позже.  Например, мы рассчитываем, что освободившиеся от заправки минуты  клиенты проведут в нашем магазине или зоне кафе и охотнее будут совершать дополнительные покупки, а с упрощением процесса заправки «до полного» увеличатся объемы реализации нефтепродуктов. В сравнении с аналогичным периодом прошлого года динамика уже положительная. Теперь нужно расти дальше.

Адиль Зодоров, водитель Ford Focus, корреспондент ИД «Волгоградская правда»:
— В общем и целом принципиальной разницы между предоплатой и постоплатой не вижу. Для клиентов такое нововведение создает важное  преимущество: появляется возможность проверить, сколько ты на самом деле залил  топлива (не на всех авто, правда), и только потом идти платить.

Александр Алексеенко, водитель Daewoo Nexia, учитель информатики и ИКТ:
— Насчет  таких заправок не слышал, для меня это нововведение непринципиальное, так как на АЗС ЛУКОЙЛа хороший сервис и туда сходить лишний раз в удовольствие. А  постоплата не может сыграть с работниками злую шутку? Например, у человека заблокируют карту, которой он планировал оплатить, и что делать? Как будут проверять платежеспособность клиентов?

Ольга Фос, водитель:
— Мне кажется, что это новшество говорит об особом доверии к клиентам, тем более когда у народа в большинстве своем низкая заработная плата. А еще есть люди, которые просто «забывашки» (со всеми такое может быть): заправились и уехали, не заплатив, и ищи их потом! На мой взгляд, со старой системой меньше заморочек.

Екатерина Тарасова, водитель BMW, студентка:
— Я всегда заправляюсь на АЗС ЛУКОЙЛа, но о новом сервисе не слышала.  По большей части заправляюсь на сумму, а не литрами. Скажем, на тысячу рублей. Не совсем понятно, смогу ли я сделать это в случае с постоплатой. Но я слышала, что в других регионах уже давно работает такая система заправки, думаю, и мы привыкнем.

Светлана ТОПИЛИНА, Диана АРСУН