Зачем это надо и как проводить подобные программы? Наше время –  время потребителя. Сегодня покупатель решает, у кого приобретать товар и где заказывать услугу. Во времена жесткой конкуренции однотипных товаров и услуг, одни компании погибают, а другие выходят на большой рынок. В чем же дело? А дело в простой для понимания и сложной для воплощения реальности – «всё для клиента». Это не такая уж сложная, но очень кропотливая, детально продуманная работа каждого сотрудника компании. Профессиональному менеджеру хорошо известно, что персоналу, конечно, можно доверять, но еще лучше – регулярно его проверять. Именно для этого проводятся плановые проверки качества обслуживания клиентов во всех подразделениях предприятия. Как правило, проверка качества обслуживания затрагивает именно тех сотрудников, которые осуществляют непосредственный контакт с покупателем – продавцы, менеджеры по работе с клиентами, операторы-кассиры и т.д. Проверить качество обслуживания клиентов лучше всего методом «тайного покупателя» (mystery shopper). Это исследование появилось у нас в России в 2005 году. Одной из самых первых компаний, предоставляющих эту услугу организациям, стала компания NEXTEP Group. Мы решили поговорить о качестве обслуживания на АЗС с директором отдела аналитики Дарьей Жуковой. Дарья, скажите, в чем заключается оценка качества обслуживания именно на автозаправках? И зачем надо проводить подобные программы? Сначала надо пояснить, что это за услуга такая – «тайный покупатель». Это исследование, направленное на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных покупателей. Прошу заметить, что mystery shopper – реальный покупатель, но подготовленный к визиту. Он проходит инструктаж по предстоящей проверке, где четко сказано, что он должен приобрести, на что обратить внимание, что запомнить и т.п.. По результатам проверки Тайный покупатель заполняет специальную анкету в установленной форме, где подробно описывает, все что с ним происходило. Основным фокусом проверки является работа персонала. Конкретно на АЗС Тайный покупатель оценивает рабочее место, состояние АЗС снаружи и внутри, соблюдение техники безопасности, приветливость и компетентность персонала, ориентированность на запросы клиента, скорость обслуживания, внешний вид и дисциплину сотрудников, санузел (при его наличии), кафе (при его наличии) и т.п. Также при проведении проверки Тайного покупателя может быть  проведена оценка и торгового пространства. Безусловно, большинство из автолюбителей скажут, что главное, это качество бензина. Все так, но программа оценивает качество обслуживания, при условии, что качество бензина уже на должном уровне. Надо сказать, что потребность в проверках методом «Тайный покупатель» на АЗС обусловлена тем, что только качество бензина уже не является достаточным преимуществом — конкурентная борьба перенеслась в область сервиса. Большинство автолюбителей, неудовлетворённых обслуживанием на заправке, больше не воспользуются ее услугами, и многие из них расскажут знакомым о своём негативном опыте. Таким образом, в лучшем случае клиент найдет заправку сети в другом удобном месте, а в худшем – поменяет всю сеть. Очень просто посчитать убыток от такого сервиса. Поэтому данная программа позволяет не только выявить недостатки на конкретных станциях, но и,  устранив их, вернуть себе репутацию и клиента.   Дарья, Ваша компания одна из первых привезла в Россию метод «Тайный покупатель», Вы, как никто другой знаете, как надо проводить подобные программы. Расскажите об этом. Есть  ряд важных показателей, в той или иной мере влияющих на выбор покупателя, и все они в целом являются важным фактором при выборе компании покупателем. Это и качество товара и услуги, его цена, удобство расположения точки продаж, бренд и т.п. Но, надо понимать, что все старания по улучшению и  продвижению компании станут ненужными, если не будут оправданы ожидания клиента. Ожидания от уровня качества обслуживания. Именно заботливое обращение с клиентом, понимание его потребностей оправдают все ваши усилия в целом. Поэтому программа «Тайный покупатель» так популярна. Я как женщина – автомобилист не могу не подчеркнуть, что наличие заправщика, комфортная обстановка и вежливость персонала, наличие кафе и других дополнительных сервисов влияет на мой выбор заправки не менее, чем качество бензина. Кстати, количество женщин за рулем увеличивается каждый год. Применимо к АЗС, мы начинаем работу с изучения стандартов обслуживания конкретной сети, а также других документов, регламентирующих работу персонала. Если данных документов нет, мы создаем их. По результатам анализа данных документов мы формируем инструмент для реализации программы «Тайный покупатель». Далее на проект подбираются Тайные покупатели, соответствующие профилю. Проводится серия обучающих мероприятий. Это важный момент. Шоппер не должен ничего перепутать или «скомкать», иначе визит будет считаться непроизведенным. И, конечно, наш тайный покупатель не должен себя разоблачить. После совершения проверки Тайный покупатель заполняет анкету, где отражает полученный опыт. После обработки и проверки данных менеджерами, результаты доступны клиенту. Дополню, что Тайный покупатель может отразить те моменты, которые важны для него как для клиента, но не были замечены компанией ранее. Это дополнительный плюс именной в исследовании методом «Тайный покупатель». Компания NEXTEP способна охватить сеть АЗС по всей России и ближнему зарубежью, что позволяет руководству АЗС, АЗК или АМ получить более полную информацию о качестве работы сотрудников станций. Ваша компания в лице отзывчивого персонала, четко знающего свои обязанности, понимающего желания клиентов, выполняющего принятые компанией стандарты обслуживания, станет для него лучшим другом. А ваш сотрудник – это лицо компании. Его работа становится показателем работы всей сети. И чтобы персонал смог выполнять требования руководства, мы проводим обучающие тренинги. Они – важный фактор повышения качества обслуживания покупателей. Мы так часто говорим о цивилизованности, сервисе, ждем его от продавца услуги или товара, но порой забываем, что в первую очередь мы должны начинать с себя. Нам самим необходимо стремиться к более высокой планке. Тогда конкуренция на рынке в любое время будет для нас не так страшна.