То, что автомобиль не роскошь, а средство передвижения – это понятно всем. И даже если в какой-то момент жизни средство передвижения становится роскошью, это обстоятельство не заставляет владельцев автотранспорта бросить его в гараже. По этому случаю на ум пришел анекдот. Беседуют два друга:

— Представляешь, Жора, бензин стал стоить 40 рублей за литр!

— Так ты, Фима, теперь пешком ходишь?

— Нет, голодным езжу…

Где же предпочитают заправляться наши люди, чтобы и голодным не ездить, и чтобы машина не потеряла способность передвигаться? Участники опроса, проведенного NEXTEP Research, поделились своим опытом выбора заправочных станций.

Как показал результат опроса, выбрав «свой» бренд однажды, автомобилисты будут долго преданы ему. Подавляющее большинство – 56% участников исследования – всегда заправляются на АЗК одного бренда. 35% предпочитают заправки 2-3 брендов.

А почему автомобилсты выбирают ту или иную заправку? О своих критеиях выбора NEXTEP Research рассказали представительницы прекрасного пола.

Основные критерии выбора: качество бензина (41%) и удобство расположения (33%). Возможность оплаты картой, высокая скорость обслуживания и наличие заправщика, также способны привлечь внимание очаровательного водителя. Меньше всего дамы полагаются на чужое мнение – известность бренда и положительные отзывы оказались ближе к концу рейтинга.

Что же отличает настоящего мужчину?

Самое важное для него – качество. 41% респондентов сообщили, что качество бензина это первое на что они обращают внимание. Приемлимые цены, удобное расположение и возможность оплаты картой станут приятными бонусами для представителей сильной половины.  Наличие заправщика, положительных отзывов, кафе и постоплатной системы – не те критерии, котрые привлекут автомобилиста.

Безусловно, для всех автовладельцев качество бензина является одним из определяющих факторов по выбору заправки, а цена – второстепенна. Так что они готовы ездить голодными, но ездить на качественном топливе.

Но если мы «уберем» цену и качество бензина, то основными инструменатами в борьбе за клиента становится сервисная составляющая. Отметим, что и требовательность к ней растет: организация процесса заправки более значима для потребителей нежели дополнительные услуги.  И женщины более требовательны к сервису на заправках, чем мужчины.

В завершении отметим, что мы попросили оценить респондентов качество обслуживания, с которым столкнулись в последний раз. Итоговая оценка составила – 62%. Только треть респондентов указала, что сталкивается с хорошим уровнем обслуживания.

Как говорится, им есть, куда расти. А значит предстоит научиться доставлять людям радость от посещения АЗС и АЗК. И тут не обойтись без грамотной оценки ситуации и профессиональной корректировки и обучения персонала, что непременно принесет дополнительную прибыль компании. Как сказал Клаус Кобьелл в книге «Искренний сервис»: «Предприятие удовлетворяет потребности клиентов, а прибыль — это своего рода побочный продукт, выработку которого невозможно предотвратить».

Справка.  Опрос проводился компанией NEXTEP Research в апреле – мае 2015 года. В исследовании приняли участие более 900 россиян. Компания NEXTEP Research специализируется на исследованиях удовлетворенности и лояльности клиентов, анализе качества обслуживания, реализует программы по повышению заинтересованности персонала в работе. Работает с 2000 г. Является самым крупным специализированным агентством по исследованиям “тайный покупатель”. Сайт компании: www.nextep.ru