Алексей Бобров о роботах на АЗС Газпромнефть

В октябре на российские экраны вышел «Бегущий по лезвию 2049», ставший одним из самых популярных фильмов года. По сюжету картины в будущем человекоподобных андроидов можно будет отличить от людей только с помощью специального теста. Образ антропоморфного робота тревожит человечество не одну сотню лет, а за последние десятилетия он прочно укоренился в массовом сознании благодаря усилиям как голливудских продюсеров, так и советско-российских фантастов (вспомните Вертера из «Гостьи из будущего»). Между тем, отчасти будущее уже наступило; во всяком случае, роботы уже стали привычным для нас явлением. Просто для того, чтобы помогать человеку, им совершенно не нужно быть на него похожими.

Большинство роботов вообще скрыто от человеческих глаз, если это не робот-пылесос, на котором любит кататься ваш кот, или не революционный робот-курьер, курсирующий по улицам Таллина. Возьмем, к примеру, ААЗС — автоматические автозаправочные станции, для работы которых не нужны операторы и заправщики. Первая такая станция открылась еще в 1980-м году в Финляндии. В России они начали появляться с 2001 года, и по мере популяризации платежей с использованием банковских карт и распространения систем Pay Pass и Pay Wave число ААЗС начало прирастать десятками в год.

Одной из российских нефтяных компаний, сделавших автоматизацию своим стратегическим приоритетом, стала «Газпром нефть». Первая ААЗС сети «Газпромнефть» открылась в 2013 году; сегодня в автоматический режим переведено уже около 100 станций по всей стране — более 8% сети.

Большой Брат

На ААЗС нет персонала: автомобилисты заправляют машины самостоятельно, а все процессы, которыми на обычных заправках управляют люди, автоматизированы. «Умное» оборудование контролирует слив бензина, исключая риск смешения, следит за уровнем топлива в резервуарах и само сообщает центральному компьютеру, когда пришло время обслуживания или ремонта. По сути все ААЗС представляют собой роботов, связанных в единую сеть, которой дистанционно управляет диспетчерский центр в Ярославле. Именно туда стекается информация о работе каждой автоматической станции «Газпромнефти» в стране.

Помимо контроля работы ААЗС диспетчеры центра консультируют автомобилистов, у которых до сих пор возникает много вопросов по эксплуатации автоматических станций. Отвечать на них нужно в режиме реального времени. В случае если у клиента возникли трудности при заправке или оплате, диспетчер по громкой связи помогает решить проблему — например, может дистанционно перезагрузить программное обеспечение терминала оплаты.

Разумеется, формат ААЗС удобен не всем автолюбителям. Здесь не выпьешь горячего кофе и не сходишь в туалет, зато цены на бензин, как правило, ниже. Автоматы предпочитают и те водители, которые ценят свое время: самостоятельная заправка занимает 3–4 минуты.

Для топливных компаний «роботизированные» станции — это в первую очередь ресурс повышения эффективности. При схожих с традиционными АЗС объемах реализации нефтепродуктов они позволяют снизить затраты на персонал, минимизировать расходы на содержание и обслуживание точки.

Робот-бариста

Читатель, немного знакомый с законами рынка топливной розницы, может возмутиться: «Да, вы существенно экономите на обслуживающем персонале, но недополучаете прибыль от продажи сопутствующих товаров. А ведь она может составлять до 2/3 дохода АЗС!» На самом деле, автоматизировать можно не только систему продажи топлива.

Все кофейные автоматы на станциях «Газпромнефти» объединены в единую сеть интеллектуальной системой управления продажами кофе. Настройки оборудования по приготовлению кофе задаются дистанционно: это позволяет соблюдать единую рецептуру и сохранять одинаковое качество свежесваренного напитка на всех, даже самых удаленных, АЗС сети.

Бесперебойную работу «умных» агрегатов обеспечивает круглосуточная служба поддержки удаленного диспетчерского центра. Интеллектуальная система позволяет отслеживать техническое состояние аппаратов в режиме online и контролировать их обслуживание. Заметив неисправность, оператор мониторингового центра связывается с персоналом АЗС и помогает устранить поломку самостоятельно, без выезда специалиста сервисной службы. Благодаря этой технологии 45% заявок на ремонт оборудования выполняются удаленно, а простои техники сократились на треть.

«Это хороший пример, как „Интернет вещей“ постепенно входит в нашу жизнь. Мы быстро движемся к тому, что в скором будущем все оборудование заправок будет оснащено датчиками, связанными в единую информационную сеть. Это даст возможность не только автоматически получать информацию о неисправностях в режиме реального времени, но и прогнозировать их. Починить оборудование за неделю до того, как оно сломается: вот цифровая трансформация бизнеса в бытовом понимании», — поясняет руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России и странах СНГ Алексей Бобров.

Те же роботы следят за сроками очистки молочной системы, наличием воды в бутылях, уровнем наполнения сливных емкостей, количеством стаканчиков в диспенсерах, наполнением контейнеров для бытовых отходов. Есть робот, контролирующий работу холодильного оборудования и сообщающий в удаленный диспетчерский центр и администрации АЗС о любых отклонениях в режимах хранения продуктов питания. Для информирования используются актуальные методы связи: мобильные устройства, носимые «умные» браслеты или мобильные мессенджеры, такие как Telegram и WhatsApp.

По оценкам участников рынка, стоимость дополнительного оборудования, устанавливаемого на одну кофемашину, может колебаться от 150 до 1090 евро. Однако в современных условиях, когда одна чашка кофе по прибыли равна 6 литрам бензина, любые вложения в апгрейд оборудования должны окупаться за 3–5 месяцев. Интеллектуальная система, объединяющая кофемашины на станциях «Газпромнефти», анализирует вкусы клиентов и формирует отчеты о продажах. Согласно им, за последний год продажи кофейных напитков сети возросли на 4 млн чашек, а выручка от их продажи увеличилась на 30%.

Поняли диджитал

Продажи кофе не единственный способ увеличить доход, получаемый с каждой АЗС. Исследования эффективности формата рекламных носителей показали, что медиареклама в 8 раз эффективнее статичной. В 2015 году на заправках «Газпромнефти» появились медиапанели, которые позволяют клиенту вместе со сводками о погоде, пробках и новостях спорта получать информацию о выгодных предложениях. Трансляции на станциях по всей России также контролируются из единого центра управления, мониторинга и поддержки ТВ-Медиа. Контент варьируется с учетом специфики регионов России и форматов станций.

Система позволяет автоматически менять контент в зависимости от времени суток или погоды. В жаркий день на экранах появляется мороженое, а зимой клиенты видят рекламу согревающего чая. Благодаря ярким табло автолюбитель больше не пропустит скидочную акцию и не забудет докупить несколько литров «незамерзайки» в снежную погоду — ведь напоминание об этом он получит еще до того, как подойдет к кассе.

Экраны оказались настолько эффективным инструментом стимулирования продаж, что их начали использовать в экстерьере станций. Первая «заправочная станция будущего» открылась в начале 2017 года на Выборгском шоссе в Санкт-Петербурге. Большие светящиеся экраны на фасаде превращают станцию в эффективный рекламоноситель — и яркий объект городской архитектуры.

Мобильные приложения, позволяющие доносить до клиентов рекламную информацию и поддерживать их лояльность напоминаниями, сегодня являются стандартом для бизнеса. Однако простая бомбежка клиентов сообщениями — прямой путь к тому, что приложение будет ограничено в правах или вовсе удалено со смартфона.

Управление бонусным счетом, история покупок, возможность расплатиться за бензин, не выходя из машины, или заказать на заправке горячий кофе еще при подъезде — этого уже недостаточно, чтобы заставить клиента регулярно открывать приложение. Поэтому в «Газпромнефти» пошли дальше: научили мобильное приложение прицельно предлагать каждому из клиентов именно то, что ему нужно в данный момент. В результате регулярного выпуска обновлений, в которых учитываются отзывы пользователей из магазинов AppStore и Google Play, количество загрузок приложения выросло в 2,5 раза. Сейчас им пользуются полмиллиона автомобилистов.

Будущее за роботами

По словам Владимира Сухарева, генерального директора «РусХОЛТС АЗС » — компании, специализирующейся на программно-аппаратных решениях для заправочных станций, из всех российских игроков топливного рынка «Газпромнефть» пока активнее всех внедряет роботизированные технологии. Однако по мере того, как автомобили будут становиться все более «умными», инфраструктура также будет вынуждена «умнеть».

Внедрения ожидают роботы, анализирующие потоки клиентов и действия персонала АЗС, регламенты выкладки товара, технологии приготовления фастфуда и выпечки. «В таких роботах используются новейшие технологии компьютерного зрения и аналитика, основанная на обучаемых нейронных сетях», — отмечает Владимир Сухарев.

Существующие тенденции говорят, что цифровая трансформация заправок будет развиваться в двух направлениях: это автоматизация бизнес-технологий и внедрение разработок, повышающих эффективность «железа» и персонала. Развитие бизнес-технологий приведет к тому, что заказы поставщикам и аудит качества их исполнения будут выполняться автоматически, а управление полочным пространством торговых залов можно будет осуществлять дистанционно и сразу распространять решения на все точки продаж.

Повышение эффективности будет достигаться путем создания комплексных систем удаленного мониторинга оборудования заправок на основе технологий BMS (building management system). Они обеспечат бесперебойную работу инженерной инфраструктуры, исполнение мер безопасности и поддержку необходимого уровня клиентского сервиса.

В ближайшие 10 лет партнерства между сетями АЗС и компаниями, умеющими решать задачи по повышению эффективности розничного бизнеса через внедрение прорывных технологических решений, будут множиться. Это могут быть разные по форме партнерства, но большинство экспертов считает, что наиболее эффективный путь — создание совместных предприятий, объединяющих ресурсы топливной компании и разработчиков.

«Распространение Интернета и сопутствующих сервисов оказало на бизнес огромное влияние. Запросы потребителя сегодня возросли настолько, что он требует к себе индивидуального подхода даже там, где обслуживание традиционно поставлено на поток. Но для компаний, смотрящих в будущее, это открывает новые возможности улучшить свое предложение и построить сервис «от клиента», — считает Алексей Бобров.