Мы беседуем со Львом Орловым, управляющим партнером компании «ПС Солюшн» – разработчика программного комплекса  Gladar для автоматизированного контроля персонала АЗС.

Один из наших читателей, управляющий сетью АЗС в Поволжье, в разговоре о внедрении системы качества обслуживания клиентов АЗС сетовал, что толку, что мы прописали регламенты обслуживания, как добиться их выполнения? На конференции SMART АЗС  мы узнали о вашем революционном программном комплексе для решения подобных задач, расскажите подробнее.


– Действительно, в этом году мы провели ребрендинг и начали активное продвижение нашего решения на рынок. Участие в отраслевой конференции SMART АЗС стало одним из этапов, где участникам топливного рынка мы представили систему Gladar, отвечающую на актуальные вызовы, с которыми сталкиваются сетевые АЗС в области управления персоналом и контроля качества сервиса.

Сегодня Gladar – это комплексная система для контроля и оценки персонала, позволяющая в автоматическом режиме вести мониторинг работы сотрудников, контролируя таким образом качество обслуживания клиентов АЗС.

Построена система на базе речевой и видеоаналитики, успешно сочетает в себе работу нейросетей с обязательным контролем со стороны нашего аналитического центра.  Таким образом мы гарантируем клиентам точность анализа на уровне 99%. А предоставляемые аналитические инструменты Gladar, помогают АЗС выявлять эффективные паттерны в работе розничного персонала и оптимизировать на их основе процессы обслуживания.

Как связаны стандарты обслуживания с выручкой АЗС?
– Они связаны не напрямую, но эту связь легко проследить. Сейчас поясню… 

Само по себе наличие стандартов обслуживания на выручку АЗС не влияет. Ведь это всего лишь руководящие принципы для персонала, определяющие, как правильно должна быть организована работа. Но существование таких стандартов – это, безусловно, первый и очень важный шаг.

А вот их соблюдение или выполнение имеет непосредственное влияние на выручку. Ведь если всё делать правильно: приветствовать посетителя с улыбкой, иметь опрятный внешний вид, любезно предлагать кофе или сэндвич, озвучивать текущую акцию по топливу и начислять бонусы на карту лояльности, то клиент покинет АЗС в приятном расположении духа и стаканчиком бодрящего кофе, а компания получит лояльного клиента и дополнительный доход за счет продажи нетопливных товаров. Причем первый аспект имеет самое важное значение, так как именно лояльный клиент в долгосрочной перспективе будет тем драйвером роста выручки, который так сейчас всем нужен.  

Среди наших клиентов есть сетевые АЗС, которые в итоге перевыполняли годовые планы по доходу как раз благодаря тому, что выстраивали у себя внутри почти 100% соблюдение стандартов обслуживания клиентов. 

Но тут есть одно «но» – без системного контроля добиться таких результатов было бы невозможно. Уверен, со мной согласятся многие руководители: выполняется только то, что контролируется.

Что делать компаниям, не имеющим стандартов обслуживания? Сможете ли вы помочь им?

– Конечно. Ведь у нас уже накоплен богатый опыт в области управления персоналом АЗС и менеджмента качества сервиса. Мы отлично понимаем, как описать и формализовать критерии, предъявляемые к работе сотрудников. И с удовольствием поделимся этими знаниями. Наши эксперты готовы предоставить рекомендации и целые руководства, чтобы помочь компаниям разработать и внедрить эффективные стандарты обслуживания.

Расскажите подробнее, чем ваше решение отличается от имеющихся на рынке услуг “тайный покупатель” и других подобных

– Основные отличия лежат в области системности и технологичности: Gladar работает ежедневно (а иногда даже и еженощно), с использованием интеллектуальных методов видеоанализа данных, что гарантирует нужную оперативность и высокую точность в оценке качества сервиса. 

В отличие от тайного покупателя, Gladar обеспечивает одновременный охват всех точек обслуживания клиентов, действует независимо и непредвзято, а все выявленные нарушения подтверждены видео- и аудиофайлами. А кроме этого, данные из Gladar можно интегрировать в систему мотивации персонала и получить эффект синергии, ведь все цифры понятны и абсолютно прозрачны. И, конечно, в отличие от тайного покупателя наше решение не отвлекает продавцов от реальных клиентов, сохраняя их естественное взаимодействие.

Какие преимущества получает сеть АЗС, запуская свой проект внедрения системы?

– Так как Gladar – это в первую очередь инструмент управленцев, то и преимущества, которые даёт система, предлагаю рассмотреть в разрезе менеджеров разного уровня. 

Например, управляющим АЗС решение даст возможность освободить до 70% времени, которое они тратили на рутинный контроль линейного персонала.

Руководителям коммерческого блока – продемонстрирует, как операторы на местах отрабатывают запущенные рекламные акции, предлагают клиентам товары под СТМ или напоминают гостям о программе лояльности. Что позволит в среднем на 60% поднять эффективность всех маркетинговых активностей и до 100% улучшить работу программы поощрения постоянных клиентов. Ведь если операторы не спрашивают у клиента карту сети, бонусная программа просто не работает. 

Для HR-специалистов Gladar покажет картину системных нарушений, что сделает возможным быстро и эффективно планировать тренинги и дополнительное обучение. А также позволит внедрить объективную систему мотивации не только для кассиров и заправщиков, но и для разного уровня руководителей.

Ну а топ-менеджерам компании система обеспечит возможность принимать взвешенные управленческие решения на основе данных, собранных в удобные дашборды с графиками, диаграммами и таблицами, где бизнес всей сети АЗС представлен с точки зрения качества работы с клиентами.   

А как быстро окупятся вложения в Gladar?

– Очень уместный вопрос (улыбается). Ведь то, что компания решит вложить в подключение и использование Gladar, правильно рассматривать не как расходы, а как инвестиции. Потому что за улучшением качества обслуживания клиентов и эффективным выполнением стандартов работы неизменно последует рост количества чеков и их среднего значения, а значит это принесет дополнительный доход. 

По нашим расчетам окупаемость внедрения системы в сети АЗС в среднем – 4 месяца. 

Звучит весьма перспективно! А как быть, если у компании есть необходимость обслуживать своих клиентов в нескольких регионах?

– Единый стандарт обслуживания должен действовать на всех станциях и во всех регионах одного бренда. Чтобы клиенты могли ощутить одинаково высокий уровень обслуживания независимо от того, находятся они в Пермском крае, Ленинградской области или в Зауралье.

И мы с радостью поддержим соблюдение этих стандартов и на масштабном АЗК в Калининграде, и на небольшой автозаправочной станции во Владивостоке.

Каковы затраты на внедрение в расчете на 1 станцию? Предоставляете ли вы оборудование в рамках сервисного контракта? 

– Однозначно ответить на первый вопрос сложно. Стоимость внедрения системы варьируется в зависимости от размера и конфигурации станции, а также от конкретных потребностей клиента. И обычно включает в себя дополнительную установку видеокамер и микрофонов, настройку системы, а также обучение персонала. 

И чтобы упростить для клиентов процесс внедрения и обеспечить более удобное финансовое планирование, мы готовы оказывать услуги «под ключ» и предоставлять необходимое оборудования в рамках сервисного контракта, то есть включать его в пакет услуг.

Есть ли коробочное решение или сервис в рамках подписки? На каких условиях предоставляются услуги?

– В классическом понимании «коробочного продукта» у нас нет. Система внедряется и настраивается нашими специалистами под индивидуальные потребности каждого заказчика. И далее клиент переходит на подписочную модель владения ИТ-продуктом. 

Какое интересное решение вы предлагаете рынку!

– Спасибо! Мы рады, что оно еще и проверено временем. Ведь уже более 8 лет Gladar помогает розничному бизнесу наших клиентов расти за счет  качественно нового уровня организации процессов контроля и оценки работы своего персонала. Мы отлично понимаем, что развитие сетей АЗС связано и с наймом новых сотрудников. Тут наша система обеспечивает контроль над качеством обучения новичков, что позволяет сократить затраты для управляющих и обеспечить более эффективное администрирование.

Действительно, это весьма важно! Тем более, когда это и экономически оправдано, ведь дополнительные 10-15% к ежедневной выручке — это миллионы рублей для реинвестирования в бизнес.

– Верно. Один из наших клиентов именно так принимал решение о масштабировании системы на всю сеть после пилотного проекта – менеджмент компании экстраполировал результаты увеличения продаж топлива и НТУ трех АЗС, где проходил пилот, на более чем 250 станций и получил сумму в сотни миллионов рублей. Кстати, реальный результат у них в итоге оказался даже лучше прогнозов. 

Расскажите, а на АЗС каких компаний уже работает ваше решение?

– К сожалению, всех назвать не смогу, так как с частью клиентов подписаны NDA – соглашения о неразглашении. Но, думаю, что многим известны такие имена как Teboil, Нафта24, ТрансАЗС, Роза мира. 

Каких результатов удалось достичь?

– Много и разных. (улыбается) Не буду пытаться вспомнить все, назову лишь самые интересные примеры:

  • смогли обеспечить уровень в 98,7% по общему KPI выполнения стандартов обслуживания клиентов во всей сети из 400+ станций 
  • помогли увеличить показатель CSI (индекс удовлетворенности клиентов) на 42% в течение года
  • способствовали увеличению продаж фастфуда на 18%, горячих напитков на 27% и фирменного топлива на 11% по итогам года в сети 200+ АЗС
  • сократили количество дисциплинарных нарушений на 91% уже по итогам 3 месяцев использования системы в сети из 27 станций.

Потребуется ли обучение сотрудников? Сколько времени оно занимает? 

– Да, обучение персонала необходимо. Особенно важно обучить управляющих АЗС и региональных управляющих. Ведь именно от них в большей степени будет зависеть то, каких результатов все вместе достигнем. Gladar покажет что и как нужно изменить, чтобы стало лучше. Но ответственность за реализацию преобразований останется на внутреннем уровне управления компании.

Обычно на активное обучение и отработку навыков работы с системой уходит не больше месяца. При этом мы предоставляем все необходимые материалы и закрепляем за клиентом персонального менеджера, который контролирует и координирует процесс обучения. 

Что нужно сделать сети АЗС, чтобы начать работу с Gladar?

– Первый шаг – это позвонить по нашему номеру телефона, написать в мессенджер или оставить заявку на официальном сайте. После этого мы связываемся с потенциальным клиентом, обсуждаем его цели и задачи, делаем аудит установленного оборудования и готовим план интеграции Gladar. Затем согласовываем условия и сроки пилотного проекта, запускаем его на 2-3 станциях и после успешного завершения постепенно внедряем систему на всей сети.  

Важно, что на всем этом пути наша команда всегда будет рядом, чтобы обеспечить максимально комфортное для заказчика взаимодействие с Gladar и выполнение всех поставленных целей.