В повседневной жизни мы часто слышим утверждение «Клиент всегда прав». Но так ли это? И почему этот девиз (англ. “The customer is always right”) сети лондонских магазинов Гордона Селфриджа стал так популярен в России? Всегда ли оправдан такой подход? Чтобы ответить на все эти вопросы, давайте углубимся в историю сервисного обслуживания нашей страны.

Тотальный дефицит и отсутствие конкуренции времен застоя диктовали свои правила торговых отношений, когда продавец услуг априори имел превосходство над клиентом “ с протянутой рукой”. Иными словами, советские торгово-рыночные отношения функционировали под лозунгом: “Много вас тут таких, а я одна!”.

Сегодня ситуация изменилась в прямо противоположную сторону. Сервис стал разнообразным, а покупатель – более требовательным, поэтому конкуренты в сфере услуг ценят и борются буквально за каждого клиента. В этой ситуации и стала актуальной фраза “Клиент всегда прав”. Но так ли это?

По мнению Александра Кьерульфа, консультанта по счастью в компаниях IBM, Price Waterhouse Coopers и Daimler Chrysler, существует 5 главных причин, по которым утверждение, что «клиент всегда прав» неверно.

Первая причина – клиент не подходит для вашего бизнеса.  И в этом случае, что бы вы для него ни сделали – ему это все равно не подойдет. Ведь предложение компании будет в рамках ее услуг. А они, как мы уже выяснили, не для этого клиента.

Вторая причина – это расстраивает сотрудников. Если сотрудник убежден, что компания всегда будет не на его стороне, то рабочее настроение позитивным назвать сложно. А это обычно ведет к снижению уровня обслуживания. Парадокс? Отнюдь.

Третья причина – это дает раздраженным клиентам несправедливое преимущество. «Используя лозунг «Клиент всегда прав», безобразно ведущие себя клиенты могут потребовать всё, что угодно — они ведь правы по определению, не так ли? Это делает жизнь сотрудника гораздо тяжелее в ходе решения проблем с такими клиентами. Также это означает, что безобразно ведущие себя люди получают более качественное обслуживание, чем хорошие люди. Это всегда казалось мне неправильным, и гораздо более логично вести себя хорошо с хорошими клиентами, чтобы им захотелось снова к вам прийти», – пишет Александр Кьерульф.

 Четвертая причина – некоторые клиенты вредны для вашего бизнеса.  Яркий пример – история поставщика информационных услуг компании Service Gruppen из Дании. «Один из наших технических сотрудников прибыл к клиенту для выполнения работы по техобслуживанию, и к его большому удивлению клиент обошелся с ним очень грубо. Когда он выполнил задание и вернулся в офис, то рассказал руководству о том, что произошло. Они незамедлительно расторгли договор с этим клиентом».

«Заметьте, что это был даже не вопрос финансового расчета — потеряет компания деньги из-за этого клиента в долгосрочной перспективе или нет. Это был просто вопрос уважения, вопрос достоинства и вопрос хорошего отношения к своим сотрудникам» – утверждает Кьерульф.

Пятая причина – это приводит к плохому обслуживанию клиентов. Главный исполнительный директор корпоративного турагентства Rosenbluth Internationa Хал Розенблут утверждал: «Когда вы поставите своих сотрудников на первое место, то и они поставят клиента на первое”. Работники, осознающие свою значимость для  компании, крайне ответственно относятся к своим обязанностям и обеспечивают качественное обслуживание по ряду причин:

– Они заботливы и с большим вниманием относятся к потребностям клиента

– Они энергичны. Благоприятная обстановка вдохновляет персонал на активность

– Они счастливы. Счастливый сотрудник транслирует свое состояние на окружающих, а         позитивно настроенный клиент значит постоянный клиент

– Они мотивированы. Мотивация – залог развития персонала и, как результат, всей компании.

С другой стороны, когда компания и руководство постоянно принимают сторону клиентов, а не сотрудников, это дает им ясный посыл:

– Сотрудников не ценят

– Справедливо относиться к сотрудникам не так важно

– Сотрудники не имеют права на уважение со стороны клиентов

– Сотрудники вынуждены терпеть от клиентов всё что угодно

При таком отношении сотрудникам становится наплевать на обслуживание, и уровень сервиса значительно падает  Всё, на что может надеяться клиент, — учтивость на поверхности.

Так что ставьте на первое место своих сотрудников. И следите за тем, чтобы они ставили на первое место клиентов.

Казалось бы, это очень просто. Но, по словам генерального директора компании NEXTEP Group Оксаны Аульченковой, руководители компаний часто прибегают к несколько иной формуле при мотивации персонала  – «выполняй план, не нравится – увольняйся». А ведь существует целый комплекс эффективных методов мотивации, влияющих на финансовый результат. И чаще всего это нематериальные поощрения.   «Да-да, – утверждает Оксана, –  материальные поощрения несут человеку прямую выгоду и воспринимаются как обязательство со стороны работодателя. Но если  при высоком вознаграждении нет морального удовлетворения, то работа перестает быть радостью. Нематериальное поощрение, или, как еще называют такую форму мотивации, – признание заслуг, приносят моральную выгоду, неизмеримую в рублях. Именно это дает человеку ощущение счастья и успеха. При таком подходе сотрудник готов к большим свершениям на работе. А значит он принесет больше пользы компании и сам сможет больше зарабатывать. Я не противопоставляю денежную мотивацию другим формам, главное, она не должна быть в отрыве от признания успеха и позитивного подкрепления правильного поведения сотрудника».

Специалисты NEXTEP Group оказывают компаниям услуги по мотивации персонала. Результат всегда один – повышение качества обслуживания клиентов. Главное помнить, что правильная корпоративная культура и отношение к сотрудникам – залог успешного бизнеса».