Постоянный покупатель – ценный покупатель для любой сферы бизнеса. Этот лояльный клиент делает не только рекламу предприятию, но и с большим удовольствием расстается с кровно заработанными в любимом для него месте. «Создать» такого покупателя – мечта любой компании. Но речь сегодня пойдет об автозаправочных станциях. Что же важно понимать каждому руководителю АЗС при создании уникальной среды для водителей и их пассажиров? Конечно же, в первую очередь, автовладелец обращает внимание на соотношение цены и качества топлива, а далее встает вопрос о качестве сервиса заправки. Как правило, это скорость обслуживания, клиентоориентированность сотрудников станции, также не маловажны чистота, уют и наличие туалетной комнаты. В большинстве своем именно данные критерии определяют выбор клиентами заправки и повторное ее посещение. Вот такие отзывы чаще всего встречаются при опросе клиентов: Я заправляла свой автомобиль перед въездом в город N. Два раза сказала, что у меня 5 -я колонка, а оператор перепутала и залила другой автомобиль на 6 колонке, еще и возмущалась, утверждая, что я сказала, что моя колонка 6-я. В итоге мне нахамили, сказали, что я виновата сама. Хорошо ещё, что человек, которому залили оплаченный мною бензин по ошибке, отдал мне деньги. Мне было объяснено, что разбираться со мной некогда, и в следующий раз меня «пошлют» в более грубой форме. Не было времени писать жалобы на оператора, а оставлять все просто так не хотелось. Больше я на АЗС этой компании не заправляюсь. Если они не могут персонал свой обучить, то где гарантия качества их бензина? Может такие вот сотрудники его разбавляют? А что, вполне возможно. Руководством данного АЗС допущено несколько ошибок. Первое, не созданы стандарты обслуживания для персонала. А если и созданы, то не выполняются ими в полной мере. Второе, не ведется контроль работы персонала. А сам персонал, понимая, что чаще всего водители спешат, поэтому не оставляют отзывы на АЗС в книге жалоб и предложений, не заботятся о клиенте и не работают над удовлетворенностью. Устранить такую проблему помогает услуга «Тайный покупатель». А чтобы понять, в чем её уникальность и польза, мы обратились к директору отдела аналитики компании NEXTEP Group Дарье Жуковой. – Дарья, скажите, каким образом услуга «Тайный покупатель» влияет на повышение качества обслуживания клиентов? – Представьте себя на месте руководства целой сети АЗС. Вы не в состоянии проконтролировать каждую станцию в каждом городе. А соответственно, и не можете точно знать, как работает каждый сотрудник. Это не безвыходная ситуация. В таких случаях руководство компании обращается к нам с просьбой провести ряд мер по контролю и повышению качества обслуживания. В первую очередь, мы предлагаем проработать корпоративные стандарты обслуживания клиентов. Разработанные стандарты внедряются в компанию. А проверить, насколько хорошо они реализуются, мы доверяем тайным покупателям. Тайный покупатель – это реальный клиент, который пользуется данными услугами, полностью соответствуют профилю клиента компании. Безусловно, перед совершением проверок Тайный покупатель проходит брифинг. Его задача оценить работу сотрудников АЗС с большей внимательностью, обратить внимание на то, какие стандарты реализовываются, а какие нет, поделиться с нами своим клиентским опытом. На основе информации от Тайных покупателей мы составляем рекомендации и помогаем устранить недостатки в работе сотрудников АЗС, проводим обучение с персоналом и работу с руководством компании по дальнейшим шагам. Обычно грамотно проведенные меры по устранению недостатков в обслуживании способствуют повышению продаж. Так что потраченные на услугу деньги возвращаются сторицей. Компания NEXTEP Group имеет огромный опыт в данной сфере услуг и первой в России стала применять этот метод оценки качества обслуживания.   Каждый автомобилист раз в три дня, а то и чаще посещает автозаправочную станцию. Сегодня их столько, что глаза разбегаются и порой, не знаешь, а какая АЗС лучше. Именно поэтому необходимо помнить, что от качества работы сотрудников может зависеть количество ваших клиентов. В наше непростое для бизнеса время, борьба за клиента превращается в борьбу за существование самого бизнеса. Думайте о покупателях, и покупатель будет помнить и думать о вас!