Раньше использование аутсорсинга (англ. outsourcing: out – внешний, находящийся за пределами, source – источник) в области информационных технологий (ИТ) было экзотикой. Сейчас ИТ-аутсорсинг все чаще становится привычной частью российского бизнес-ландшафта.

Аутсорсинг пришел на российский рынок около 15 лет назад. Именно тогда компании впервые за долгие годы самостоятельного решения проблем в области ИТ начали привлекать к этому интеграторов, которые, в свою очередь, для обеспечения работы всех сервисов заказчика могли покупать ресурсы у внешних ИТ-провайдеров. Совсем скоро опыт показал, что компании, которые пошли по пути полноценного ИТ-аутсорсинга, оказались в большем выигрыше, поскольку смогли сконцентрировать свое внимание и активы на профильном бизнесе.

Настоящее время характерно еще более стремительным развитием ИT-технологий, когда едва ли не каждый месяц появляются принципиально новые решения, ориентированные на корпоративных клиентов (Big Data, Managed Services, машинное обучение и другие инновации) сегодня не оставляют бизнесу практически никакого выбора, кроме как работа с технологическими компаниями в режиме аутсорсинга.

Способно ли даже самое продвинутое ИT-подразделение угнаться за инновациями, не отставая от конкурентов в условиях, когда расхожее выражение «время – деньги» приобретает буквальный смысл? Возможно ли за несколько дней организовать полноценную работу на двух-трех сотнях рабочих местах? Вопрос, кажется, риторическим.

Впрочем, ИT-аутсорсеры бывают разные. Есть те, кто предлагает недорогие решения, способные оптимизировать ИT-процессы “здесь и сейчас”. Выбор такой компании выглядит логичным, если только бизнес намерен решать текущие проблемы, не особенно заглядывая в будущее и рискуя одномоментно оказаться далеко позади конкурентов. Есть и те, кто способен идти в ногу с бизнесом, предлагая технологии, решения и обслуживание, ориентированные на развитие, и не только на завтрашний день, но и в стратегической перспективе. Да, это может быть несколько дороже, но, как показывает практика, уже в краткосрочной перспективе помогает бизнесу выиграть, опережая конкурентов по отрасли, решивших сэкономить.

В нынешних условиях куда логичнее поручить исполнение рутинных ИT-задач и внедрение новых решений, связанных с масштабированием бизнеса или изменений бизнес-модели, ИТ-компаниям, имеющим хорошие наработки в использовании всего лучшего, что есть на рынке с учетом отраслевой специфики заказчика. Далеко не все пока способны решать любые задачи, однако примеры работы по принципу “единого окна”, когда ИT-компания способна предоставить клиенту практически любой сервис, уже есть.

Важно и то, что современный бизнес активно диджитализируется, а ИТ-решения становятся доступнее и дешевле. Эти два тренда определяют сегодня место  ИТ­-подразделения в компании. Современная ИТ-служба сосредотачивается на разработке стратегических решений, генерирует новые идеи для бизнеса. Тем временем собственно техническая реализация задач, которые требуют значительных временных и человеческих ресурсов, отдается на аутсорсинг. Кроме очевидных, преимуществом аутсорсингового подхода к решению ИТ-проблем является возможность сбалансировать качество и сроки со своими операционными расходами. Это добавляет прозрачности и предсказуемости, что заставляет бизнес идти по этому пути.

В условиях жесточайшей конкуренции банковскому бизнесу, например, необходимо быть гибким и предлагать клиентам новые услуги, а также уметь максимально быстро внедрять их с минимальными денежными затратами. Времени для того, чтобы перестраивать ИT-систему, и внутренних ресурсов для этого чаще всего не хватает. Ритейлеру хочется сосредоточится на успешных продажах и качественном обслуживании покупателей, ведь, в конце концов, это его главная задача. У компании производственной сферы также немало текущих и очевидно срочных задач. Одним словом, никому из них не хочется задумываться, как внедрить нужную ИT-систему, и как эффективно ее обслуживать. Вот здесь на помощь и проходит ИT-аутсорсер, беря на себя решение технических и технологических проблем и позволяя бизнесу заниматься тем, в чем он профессионален. В отличие от собственной ИТ-службы заказчик, ИТ-аутсорсер имеет опыт работы со множеством компаний в различных отраслях, что позволяет гибко подстраиваться под решение любых проблем.

Чтобы не быть голословными, разберем выгоды для бизнеса от аутсорсинга на примерах из нашей собственной практики. Так, в частности, крупнейший в России производитель мяса и комбикормов передает на аутсорсинг поддержку рабочих мест пользователей 21-й своей площадки, расположенных не только в крупных городах, но и на фермах. Что же он получает взамен? С этого самого дня компания больше не задумывается об ИТ-персонале для обслуживания этих рабочих мест – кого, как и когда нанимать, как загружать работой, как заменять в период отпусков и многое другое. Только реально необходимая работа в прогнозируемые сроки за абсолютно понятные и прозрачные для бизнеса деньги.

Другой пример. Один из лидеров рынка продажи бытовой техники, следя за тенденциями, открывает On-line магазин. Причем с первого дня обслуживание ИТ-инфраструктуры платформы электронной коммерции он передает на аутсорсинг. Такое решение не только освободило ритейлера от необходимости найма в штат высококвалифицированных дорогостоящих инженеров, но и позволило, используя предложения аутсорсера, организовать мониторинг собственных бизнес-функций. Результатом сотрудничества явилось серьезное укрепление торговой компанией позиций в своем сегменте за счет расширения сегмента продаж с онлайн контролем эффективности.

А вот с какими проблемами столкнулась и как их решила компания – оператор по развитию и обслуживанию системы безналичных расчетов за топливо, насчитывающая более 3700 АЗС в России и за рубежом,  обслуживающая более 600 тысяч топливных карт и около 7 млн активных карт программы поощрения клиентов. Использование им не вполне современного ИT-решения постоянно приводило к сложностям в работе горячей линии, поскольку она базировалась на данных, предоставляемых CRM-системой. Компания решила внедрять новую систему и остановила свой выбор на системе Oracle Siebel CRM. Сначала аутсорсером был разработан план перехода на Oracle Siebel CRM с опорой на best practices с выделением ключевых участков автоматизации процессов обслуживания физических, юридических лиц и партнеров заказчика. Затем аутсорсер выступил полноправным партнером компании, проанализировав бизнес-проблемы, предложив оптимальное решение, позволяющее минимизировать расходы. В результате среднее время обработки любых заявок в компании по всем каналам, по которым они могли поступать, сократилось на 47%. После внедрения система была передана на аутсорсинговое обслуживание.

Все вышеописанные истории показывают выгоды для бизнеса в отдельных сегментах работы с информационными технологиями. Но есть и весьма уникальные примеры. Так, один из крупных игроков на российском банковском рынке при нашей поддержке организовал эксплуатацию централизованной ИТ-инфраструктуры, размещенной в нескольких коммерческих ЦОДах, а также развертывание огромной филиальной сети – более 5000 точек продаж по всей территории России. При этом аутсорсер помог заказчику решить весь спектр вопросов – от создания ИТ-инфраструктуры и телекоммуникаций до внедрения прикладных систем и организации информационной безопасности. А уникальность проекта заключалась в том, что развертывание ИТ-инфраструктуры и около половины точек продаж было проведено всего за полгода. Это позволило банку не только отказаться от собственной крупной службы ИТ но и быстро захватить серьезную долю финансового рынка.