Как часто вы ездите на автомобиле? Если задать этот вопрос каждому жителю нашей страны, то около 60% взрослого населения ответят вам – часто. Кто-то в качестве водителя, кто-то в качестве пассажира. Но и первые, и вторые вынуждены посещать автозаправочные станции или комплексы. В дороге приходится не только пополнять бак автомобиля, но и посещать места общественного пользования, покупать воду или кофе, а то и перекусить.
Мы решили узнать, что думают наши люди о современных АЗС и АЗК, и какая станция для них являются идеальной.
К заправке подъехала черная ауди. Стильная и очень уверенная в себе девушка быстрым шагом направилась к кассе, что-то вскользь бросив автозаправщику. Я решила поговорить с ней. Девушка Настя все время за рулем, так что АЗС одно из самых часто посещаемых ею мест. «Если честно, то заправочные станции у нас пока отстают. Я знаю в этом толк как клиент. Пол-Европы объехала на машине. И знаете, чего нашим заправкам не хватает? Чистоты и хорошего качества бензина. Бензин главное на заправке. Но и нельзя забывать про элементарные удобства. Вот я все время куда-то еду. Единственное место, где мне было бы легко и машину привести в порядок, и самой туалет посетить – это заправка. Но много вы туалетов на заправках видели? А уж чистых вообще мало где. А ведь это так важно для человека, который проводит в машине дни! И есть еще одно немаловажное удобство, которого пока у нас нет – прием оплаты прямо у колонки с помощью пластиковых карт. Считайте это рационализаторским предложением (смеётся). Чтоб не ходить в кассу, выбрал какой бензин, количество, сунул карту и все. Но пока, боюсь, до этого далеко», – поделилась своим мнением Настя. Что ж, замечания важные и предложение интересное. Ждем посетителей дальше.
Теперь вопросы решили задать молодому человеку на рено логан. Игорь курьер. Его работа – развозить товар. Так что он большую часть своего времени за рулем. Из нашего недолгого разговора выясняем, что Игорь обращает внимание на качество обслуживания: «Я часто знаете, что вижу? Равнодушие. Ты вроде как приехал к ним за товаром, деньги платишь, а с тобой так разговаривают, словно ты должен им остался. Это просто бесит порой. Особенно это заметно на трассе. Далеко, видимо, от руководства, вот и ведут себя, как им угодно. Ну и чистота на АЗС и вокруг – важно для меня. В бардаке и бензин брать не захочешь. А еще просто необходимо иметь на заправке сопутствующие авто товары. Масло, стеклоочиститель и всякое такое. А то до смешного, на АЗС этого нет, а на обочине или в закутках каких-нибудь есть».
За один день мы успели поговорить почти с 20 водителями, посетившими заправку, где мы расположились. Выводы такие. Идеальная АЗС – это прежде всего:
- Качественное топливо
- Наличие автозаправщика. В его присутствии заинтересованы все женщины-водители.
- Наличие туалета, чистого туалета!
- Возможность купить сопутствующий товар
- Дополнительный авто сервис (шиномонтаж, мойка и т.п.)
И все из опрошенных нами посетителей обращали внимание на качество обслуживания. Это и не удивительно. Мы стали более разборчивы и требовательны к оказываемым нам услугам. А значит из двух одинаковых АЗС клиент выберет ту, на которой обслуживание будет лучше.
Надо помнить, что впечатление от бренда складывается, прежде всего, от людей, его представляющих. И если работник не клиентоориентирован, если его раздражают посетители, то и неубранная грязь закономерна, и бензин разбавленный тоже. А страдают от такого отношения все. Как говорил профессор Преображенский в бессмертном произведении «Собачье сердце» – «…разруха не в клозетах, а в головах». Поэтому начинать строить идеальную АЗС необходимо с коллектива.
Нет Комментариев